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第三方物流企业客户关系管理战略构成与实施研究

时间:2018-05-12 21:25:34  来源:互联网整理  作者:匿名  TAG:

  摘  要

  近年来,随着我国经济的高速增长与信息技术的普及,第三方物流服务得到了快速发展,市场需求巨大,为我国第三方物流企业的发展提供了一个良好契机。第三方物流在我国作为新兴行业,发展历程较短,尚处于起步期,但在西方发达国家已经成为现代物流产业发展的主体,面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争,第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。客户关系管理的出现,给第三方物流企业提供了一个科学全面观察企业外部客户资源的平台,它秉承“以客户为中心”的管理理念,其业务流程设计与客户关系管理系统技术高度融合,有效归拢了物流企业的外部客户资源,促进了企业信息管理水平的提高。基于当前第三方物流企业的发展趋势,引入客户关系管理战略,有效地利用物流信息化优势,科学分析、精细设计、分步实施,将客户关系管理战略上升到企业战略管理高度,对于提高第三方物流企业的核心竞争力具有重要意义。因此,有必要对第三方物流企业客户关系管理战略的构成及实施进行深入研究。

  本文首先论述了第三方物流与客户关系管理的相关概念及理论,系统分析了第三方物流企业的客户特征、第三方物流企业的发展现状与第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性、可行性,在此基础上进一步探究了第三方物流企业客户关系管理战略的构成要素、框架及与SCM、ERP战略的整合途径,最后分别提出在第三方物流企业实施客户关系管理战略的实施背景、实施条件、实施步骤、实施重点、实施效果。

  关键词:第三方物流企业;客户关系管理;战略构成;战略实施

  目  录

  1导论7

  1.1研究背景与意义7

  1.1.1研究背景7

  1.1.2研究目的与意义7

  1.2论文框架及研究方法8

  1.2.1研究内容和框架8

  1.2.2研究方法9

  1.3主要创新点10

  2理论研究基础综述11

  2.1第三方物流与第三方物流企业的再认识11

  2.1.1第三方物流的定义及发展趋势11

  2.1.2第三方物流企业的概念及分类12

  2.2客户关系管理13

  2.2.1客户关系管理的历史发展脉络13

  2.2.2内涵与本质13

  2.2.3研究与应用现状14

  2.3第三方物流企业客户关系管理15

  2.3.1第三方物流企业客户的特征15

  2.3.2客户关系管理对第三方物流企业的重要性16

  2.3.3第三方物流企业客户关系管理的相关理论17

  3第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性与可行性分析19

  3.1第三方物流企业的发展现状19

  3.1.1物流资源整合程度低19

  3.1.2物流服务的个性化特征不明显19

  3.1.3信息化服务水平有待于提高20

  3.1.4经营管理理念落后20

  3.2第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性20

  3.2.1客户关系管理战略是第三方物流企业强化行业服务属性的必然选择20

  3.2.2客户关系管理战略是第三方物流企业适应全球化市场竞争的必然要求21

  3.2.3客户关系管理战略是第三方物流企业步入信息化管理时代的必然途径22

  3.3第三方物流企业建立客户关系管理战略的可行性分析22

  3.3.1第三方物流企业的快速发展给CRM战略的实施提供了可能22

  3.3.2有效的政策引导与激励为CRM战略的运用提供了良好环境23

  3.3.3高层次物流人才的培养为CRM战略对接企业提供了人力支持23

  4第三方物流企业客户关系管理战略构成24

  4.1战略构成要素分析24

  4.1.1客户价值24

  4.1.2客户细分25

  4.1.3客户满意度26

  4.1.4客户忠诚度28

  4.2战略构成框架分析29

  4.2.1构建客户关系管理战略框架需解决的问题29

  4.2.1客户关系管理战略框架的核心策略分析30

  4.3 CRM与SCM、ERP战略的整合32

  4.3.1战略整合的背景32

  4.3.2战略整合的理论基础33

  4.3.3战略整合的方式及实现技术34

  5第三方物流企业客户关系管理战略的实施36

  5.1实施背景与条件36

  5.1.1实施背景36

  5.1.2实施条件36

  5.2实施步骤与重点37

  5.2.1细分客户市场与分析客户价值37

  5.2.2实施个性化的客户服务策略37

  5.2.3构建客户关系管理系统的信息技术平台37

  5.3实施中应注意的问题37

  5.3.1以优质的物流服务、亲密的情感维系优质客户37

  5.3.2基于具体业务流程规划物流企业的信息化构架38

  5.3.3加大对第三方物流企业信息化硬件设备的投资38

  5.3.4促进第三方物流企业与国际供应链系统的整合38

  5.4实施效果39

  5.4.1为第三方物流企业吸引更多的优质客户资源39

  5.4.2坚固第三方物流企业团队与客户之间的合作基础39

  5.4.3提升第三方物流企业的市场竞争力与资源管理效率40

  6结论与展望41

  6.1主要研究结论41

  6.2论文局限之处及今后研究工作展望42

  参考文献43

  致    谢45

  1导论

  本章主要论述论文的研究背景及意义、论文的主要研究内容、框架、技术路线、研究方法及创新点。

  1.1研究背景与意义

  1.1.1研究背景

  近年来,随着社会经济的发展,社会分工越来越细,更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成,物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是,第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合,与客户进行深层次的合作交流,以提高客户满意度,维系其客户资源,为企业获取最大化的利润价值。

  统计数据表明,第三方物流已成为西方发达国家现代物流产业发展的主体。在欧洲一些大型企业,使用第三方物流的比例高达76%,且有70%的企业会同时选择多家第三方物流服务。英国第三方物流所占市场份额为34%,法国为27%,德国为23%,美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已达到30%以上。面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争,第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看,客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。

  1.1.2研究目的与意义

  本论文的研究目的是运用第三方物流企业客户关系管理的相关理论,通过对第三方物流企业客户特征、第三方物流企业的发展现状进行分析,揭示出第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性、可行性。并通过探究第三方物流企业客户关系管理战略的构成要素、框架及与SCM、ERP战略的整合途径,分别提出在第三方物流企业实施客户关系管理战略的实施背景、实施条件、实施步骤以及实施重点、实施效果。

  本研究的理论意义在于进一步丰富和发展第三方物流企业客户关系管理的研究体系,从新时期第三方物流企业发展的角度来探讨客户关系管理战略构成与实施这一课题。相关研究结论可为该领域学术研究提供一定的理论参考。

  本研究的现实意义在于引导第三方物流企业面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争,根据企业自身特点来制定高效、有竞争力的发展战略,充分运用客户关系管理战略,全面观察企业外部客户资源,秉承“以客户为中心”的管理理念,将物流企业的业务流程设计与客户关系管理系统技术高度融合,有效归拢第三方物流企业的客户资源,并利用物流信息化优势,将客户关系管理战略上升到企业战略管理的高度,科学分析、精细设计、分步实施,切实提升第三方物流企业的核心竞争力。

  1.2论文框架及研究方法

  1.2.1研究内容和框架

  本文分为六大部分(论文框架见图1-1),以下是各部分的主要研究内容:

  第一部分:导论。主要论述论文的研究背景及意义、论文的主要研究内容、框架、技术路线、研究方法及主要创新点。

  第二部分:理论研究基础综述。主要对第三方物流企业客户关系管理的相关理论进行综述,首先对第三方物流与第三方物流企业进行再认识,然后基于此梳理客户关系管理的历史发展脉络、内涵、本质以及研究与应用现状,最后从第三方物流企业客户的特征、客户关系管理对第三方物流企业的重要性及可用于第三方物流企业客户关系管理的理论对第三方物流企业客户关系管理进行理论剖析及综述,为论文下一步研究内容奠定理论基础。

  第三部分:第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性与可行性分析。主要从第三方物流企业在我国的发展现状及当前第三方物流所面临的挑战来分析与论述第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性与可行性。

  第四部分:第三方物流企业客户关系管理战略构成。主要论述如何构建第三方物流企业客户关系管理战略,首先规定CRM战略的基本构成要素,并将其组合在一起,形成一个客户关系管理战略框架,通过与SCM、ERP战略的整合,实现企业客户关系管理的战略目标,最大程度地提升第三方物流企业的核心竞争力。

  第五部分:第三方物流企业客户关系管理战略的实施。主要针对第三方物流企业客户关系管理战略构成,系统地提出第三方物流企业客户关系管理战略的实施背景、条件、步骤、重点以及实施中应注意的问题、实施效果等。

  第六部分:结论与展望。论述本文的研究结论、论文的局限之处及今后研究工作的展望。

  本文研究的主要内容和技术路线如下图1-1所示:

  论文内容逻辑关系

  第一章  导论选题背景、研究目的、意义、研究方法及主要创新点

  第二章  理论研究基础综述对第三方物流企业客户关系管理的相关理论进行综述

  第三章 第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性与可行性分析从第三方物流企业在我国的发展现状及当前第三方物流所面临的挑战分析第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性与可行性。

  第四章 第三方物流企业客户关系管理战略构成规定CRM战略的基本构成要素,并将其组合形成客户关系管理战略框架,通过与SCM、ERP战略整合,实现客户关系管理的战略目标。

  第五章  第三方物流企业客户关系管理战略的实施系统地提出第三方物流企业客户关系管理战略的实施背景、条件、步骤、重点及实施中应注意的问题、实施效果。

  第六章  结论与展望总结本文的观点,指出本文局限和今后工作、研究的展望

  图1-1  论文研究的主要内容和技术路线

  1.2.2研究方法

  本论文研究过程中主要运用了文献资料法、定性分析法和多学科分析法。

  (1)文献资料法

  文献资料法主要用于与本课题相关的国内外研究文献的收集、整理、分析和归纳,总结前人的研究成功,找到前人研究的不足点,归纳和总结出本文的研究思路。

  (2)定性分析法

  主要用于分析第三方物流企业在我国的发展现状、第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性与可行性、第三方物流企业客户关系管理战略构成及战略实施。

  (3)多学科分析法

  综合运用信息挖掘、市场营销、计算机学、管理学等多门学科知识,文章的分析论证力求做到资料详实、规范具体、点面结合,确保在实践运作中的可操作性和实用性。

  1.3主要创新点

  第一,系统地对第三方物流、客户关系战略管理的相关基础理论进行了综述与回顾,详细梳理了客户关系管理的历史发展脉络,并对第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论:客户满意度理论、客户生命周期理论、客户终身价值理论。

  第二,以客户关系管理三大理论为基础,结合第三方物流企业的客户特性、我国第三方物流企业的发展现状,提出了第三方物流企业实施客户关系管理战略的必要性与可行性,并对第三方物流企业实施客户关系管理战略的背景、条件、步骤、重点及实施中应注意的问题、实施效果进行了系统分析。

  第三,研究概括了第三方物流企业客户关系管理战略的构成要素、构成框架、核心策略及与SCM、ERP战略整合的途径。弥补了当前此类研究的不足,亦对未实施客户关系管理战略的第三方物流企业,具有一定的现实指导意义。


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