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九毛九的服务营销管理策略

时间:2018-03-01 22:50:23  来源:互联网整理  作者:匿名  TAG:

  从上文的叙述可以看出,九毛九企业餐饮目前存在着众多服务营销问题有待解决,企业要想在竞争日趋激烈的餐饮市场取得更加长远的发展,则必须以7P理论为基础构建一个行之有效的服务营销策略体系。

  1产品策略

  餐饮产品要同现代化的品牌竞争中生产下去,就必须以顾客需求为导向,以市场为依据,改变以前的老思想,不断推陈出新。

  (1)根据需求调整特色菜,打造主流产品

  餐饮企业可以以地方菜的独特体系作为坚实后盾,将以前深受消费者爱戴的特色菜继续传承发扬,并结合21世纪消费者的最新需求进行适当的调整创新,然后将其包装成企业的主流产品。餐饮企业的主流产品蕴含有餐饮文化的内涵,作为有丰富文化内涵的九毛九更应充分利用其独特的文化底蕴将主流产品包装成一种独特的品牌产品。当前,九毛九也已经认识到这点,国粹手工面已成为其主流产品品牌产品。

  (2)开发新餐饮产品

  九毛九产品在创新的过程中,可以参考学习前辈们的经营,也可以在保持原有菜肴的特色风味外,还可以以核心产品为中心研发新菜品,以适应顾客不断变化的需求。如全聚德历经多年的创新,所形成的“全聚德全鸭席”就比较成功,在一定程度上提高了全聚德的市场竞争力。

  (3)产品技术创新

  九毛九可以尝试在保证餐饮产品特色风味的前提下,在部分工序引入先进技术,采用先进设备,实现标准化和统一化,将一些流程自动化、定量化、连续化、标准化,从而提高菜品的出菜效率,既克服了部分菜品制作时间长的缺点,又可以加深消费者对主流产品的定位,为提升消费者忠诚打下伏笔。

  2定价策略

  九毛九的经营成本与其他竞争对手相比是较高的,近年来租金、人工和能源等各项成本增幅明显,加之这种状态短时间内都将成为常态,所以成本对产品售价的影响比较明显。然而在对手林立的竞争环境下,企业产品的定价又不能忽略顾客的因素。因此,对九毛九而言,渗透定价策略和撇油定价策略都是行不通的,九毛九最好采用基于产品成本之上的满意定价策略。

  九毛九当前的定价策略就是采用基于产品成本之上的满意定价策略,但实践过程中,还有一些问题需要在日后的经营过程中加以纠正。比如产品定价时,除了成本核算,还要重视其他因素:一是考虑竞争对手的定价策略,以判断采用跟随或差异化的价格策略。二是要参考餐厅所处的商圈层次,商圈层次越高,价格也会越高,比如大型商圈、重要的交通枢纽等。

  实际上,与其他对手相比,九毛九的价格优势并不明显甚至是偏贵的。在漫天的价格战中,九毛九必须坚决实施自己的价格策略,因为从长期来看,提高顾客价值才是根本。在价格体系及其他条件不变的情况下,九毛九要以产品优质原料、餐厅环境、对客服务、秘制工艺等方面为突破口来获得顾客的认同,只有这样能不断提高九毛九的品牌影响力。

  3管道策略

  餐饮企业的营销管道一般有堂食、外送两种。九毛九这种“即叫即卖”的现场运营方式,可以保证产品质量和质量,而产品的工艺过程也决定其只能以堂食经营为主。以堂食为主的经营方式,还有利于向更多地顾客提供服务,所以九毛九的分销管道就是网店店铺经营。当前品牌发展以中大型城市为主,其他中小城市未进入或门店数量很少。

  今后,在管道策略方面,九毛九还应坚持以堂食经营为主,发展多种经营方式,提高企业现金流的利用效率,提高开新店铺的速度。加快进驻二线城市步伐,扩大品牌在全国的影响力,并将这种规模化和影响力加以利用,开源节流,双管齐下,从而提高企业的综合效益。

  同时,还可以尝试外卖领域,创建自己的外卖专线,外卖专线集中收集顾客订餐电话短信及网络订单,由距离顾客位置最近的网点负责订单的处理和配送,这样以来产品质量也可以有保障,各网点的业务量也会大幅度增加。

  4促销策略

  广告策略是重要的也是使用最广泛的促销策略。从上文对九毛九营销方面的分析中可以发现,九毛九当前采用的促销活动对目标顾客缺乏吸引力,宣传力度有待进一步提高。

  今后的促销策略最好与产品策略相结合,九毛九事先要制定系统的广告宣传计划,既重视新产品的宣传,也注重新老客户的关系维护。受综合实力的影响,九毛九在很长的时期内肯定不能向资金雄厚的大企业一样投入大量资金开展广告宣传,而新产品和新促销活动的宣传,单靠店铺宣传栏及宣传册的宣传是远不够的,还应多使用综合性价比较高的广告管道进行宣传,使得新品信息可以准确无误的被顾客掌握。从经验上考虑,通常能选择广播、网络、车载电视、候车亭媒体等人流量大,综合成本低的宣传方式,当然店铺的有形展示也是很好的方式,利用餐厅外立面展示、争取更有力的商场对外宣传等。另一方面还可以利用网络资源进行九毛九品牌营销,结合博客,微博等免费资源,提高九毛九的知名度。

  5服务人员策略

  (1)重视员工培训、建立激励机制

  九毛九应该在企业机制改革的过程中,注重员工培训、建立长远的激励奖惩机制。首先,不断强化员工的服务意识,使全体员工认识到微笑礼貌是服务业的核心,是赢得客源的关键,也是最便宜的服务营销手段。其次,通过培训提高员工的服务技巧,注重文化和服务的个性化,使得顾客可以从员工的服务中感受到九毛九的文化底蕴,并在服务过程中展现与历史文化相符的九毛九企业形象。第三,建立长远的员工激励奖惩机制。企业需要建立一个长远的员工激励奖惩机制来规范员工行为,培养员工归属感,使得单位和个人共同成长。

  (2)人员策略延伸

  随着年轻人比例的降低,社会已开始进入老龄化时代。我国的人力红利也已经即将成为过去,目前,九毛九对男员工的招聘难度较高,餐厅以女员工和退休人员占为主。俗称90后的年轻人,在进入社会后,普遍缺乏下一线的精神,自我意识强,难于管理,很多时候他们喜欢在办公室工作,及时办公室工资低,也不愿意从事餐饮服务行业,他们认为抛头露面不够体面,这是长期受社会观念影响的结果,短时间内无法改变。所以九毛九在很多工艺过程进行了改革,引入了先进的设备技术,降低了人工的工作量,减少了对男性员工的需求,以应对这种招聘难的问题,这种调整自身运营模式,苦练内功,如进行设备设施改造,使之更适应女员工和退休员工操作,降低劳动强度,优化工作环境等在实际工作中起到了明显的效果。九毛九将人员招聘管理放在了女员工和退休员工身上,与竞争对手相比,提高了劳动力市场的品牌吸引力,这样能保持人力资源供给,支持企业的持续规模扩张。

  6服务过程管理策略

  九毛九企业应在继承传统服务特色的基础上,针对的顾客的新需求,服务领域创新,即以顾客为导向,提升服务水平,不断对服务流程和规范进行改革和创新,以满足消费者对服务的新需求。首先,九毛九餐饮企业应该参考借鉴国内外众多优秀餐饮企业的服务管理经验,建立规范统一的标准、服务流程以及制定对应的岗位责任书。其次,九毛九企业可以尝试提供专业化的个性服务,这就要求企业的服务人员要与顾客建立起沟通,对顾客的需求、喜好、性格特征有深层次的认识,服务人员既要有服务知识,更要懂得察言观色,把握顾客的消费心理和实际需求,能够根据顾客不同的消费层次建议性地帮顾客点出适合的菜品,对九毛九的特色菜不仅要向顾客介绍吃法,还要介绍菜品背后的文化底蕴,让顾客觉得吃的文化。

  7有形展示策略

  九毛九餐饮企业要以顾客心里需求为出发点和落脚点,毫无疑问餐厅的干净整洁必须保证,且要达到餐饮领域的合格标准。领域要结合餐饮品种的特征和顾客的结构层次来选择合适的就餐设施、光线、背景音乐、色彩等来创造舒适的就餐气氛,在整体布局的时候,企业应将历史文化融入其中,使顾客在接受服务时能够感受到文化的存在。同时,在设计装演的风格和色彩时,店内陈设、标识应该加以注意,结合自身的历史文化作为设计的主题背景,无论是前台、包间、大厅、洗手间还是后厨、员工工作间等都要保持主题的一致,并在细节处流露出自身的文化,比如有些企业在餐厅墙壁上挂多幅主打菜的精美图片,并将其文化底蕴及菜品功效进行简单的介绍,让顾客在吃饭的过程中能体验到浓浓的与九毛九企业想象相符的文化气息,调动顾客兴趣和自我满足感,增强顾客的认同感,同时也使顾客产生一种不仅仅是在吃饭,而是在感受文化的错觉。


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